Principais Direitos dos Usuários: Telefonia Móvel

1. Adesão

A prestação do Serviço Móvel Pessoal deve ser precedida da adesão, pelo usuário, a um dos planos de serviço ofertados pela prestadora. Os planos de serviço somente podem ser ofertados aos usuários se houver garantias de imediata ativação do serviço e sua utilização.

2. Documento de Cobrança

A entrega do documento de cobrança ao usuário deve ocorrer pelo menos cinco dias antes do seu vencimento. A qualquer tempo, o usuário poderá requerer, sem ônus, outro documento de cobrança, que contenha exclusivamente valores correspondentes à prestação do SMP.

3. Relatório Detalhado

O usuário pode requerer que lhe seja enviado relatório detalhado com periodicidade igual ou superior a um mês. O usuário pode, ainda, solicitar relatório detalhado relativo aos 90 dias anteriores ao seu pedido. Neste segundo caso, a solicitação deverá ser atendida no prazo de 48 horas.

4. Cobrança

A partir do recebimento da fatura, usuários pós-pagos têm 90 dias para contestar débitos indevidos. Na modalidade pré-paga este prazo é de 30 dias. A prestadora deve responder aos questionamentos previstos neste item no prazo de até 30 dias contados da contestação.

5. Desbloqueio

O usuário do Serviço Móvel Pessoal tem direito ao desblo- queio gratuito de seu telefone a qualquer momento, sendo vedada a cobrança de qualquer valor pela realização desse serviço. O desbloqueio do aparelho não caracteriza quebra de fidelização, não sendo permitida, nesses casos, a cobrança de multa a título de rescisão contratual.

6. Cancelamento

O cancelamento deve ser efetivado sem ônus em até 24 horas da solicitação efetuada pelo usuário.

Nos planos pré-pagos, a prestadora pode oferecer créditos com qualquer prazo de validade, desde que possibilite ao usuário a aquisição de créditos com prazo igual ou superior a 90 dias e 180 dias. Os créditos vencidos serão renovados a cada nova recarga. O usuário ainda deve ser comunicado quando seus créditos estiverem próximos de acabar. A prestadora também deve disponibilizar canal gratuito em tempo real para que o usuário verifique seu saldo e a validade de seus créditos.

7. Créditos

Nos planos pré-pagos, a prestadora pode oferecer créditos com qualquer prazo de validade, desde que possibilite ao usuário a aquisição de créditos com prazo igual ou superior a 90 dias e 180 dias. Os créditos vencidos serão renovados a cada nova recarga. O usuário ainda deve ser comunicado quando seus créditos estiverem próximos de acabar. A prestadora também deve disponibilizar canal gratuito em tempo real para que o usuário verifique seu saldo e a validade de seus créditos.

8. Mensagens

As mensagens de celular devem ser entregues em até um minuto ou reenviadas por 24 horas até serem recebidas e não podem ser cobradas, caso a entrega ocorra após esse prazo.

10. Tratamento não discriminatório

A prestadora não pode recusar atendimento a pessoa inadimplente, que poderá contratar um plano alternativo indicado pela prestadora.

11. Inadimplência

A inclusão de usuário inadimplente em sistema de proteção ao crédito somente pode ser feita após a rescisão do contrato e desde que haja aviso, por escrito, pela prestadora com pelo menos 15 dias de antecedência. Durante a suspensão parcial da linha do usuário inadimplente ou sem créditos pré-pagos, ainda é possível efetuar chamadas a cobrar e para serviços de emergência, além de receber ligações pelo prazo de, no mínimo, 30 dias.

A prestadora não pode enviar mensagens de cunho publicitário sem o consentimento expresso e prévio do Usuário. O recebimento dessas mensagens também pode ser cancelado pelo Usuário, a qualquer tempo, junto à prestadora.

12. Portabilidade

O usuário, adimplente ou não, tem direito à portabilidade de seu número para outro plano de serviço ou outra prestadora móvel em sua área local. A migração deve ocorrer em até três dias úteis e pode ser cancelada antes da efetivação, a pedido do usuário.

13. Relatório

O usuário pode solicitar da prestadora, gratuitamente, um relatório comparativo entre seu plano e outros planos disponíveis da mesma prestadora. O documento compara os gastos dos últimos três meses e pode ser solicitado gratuita- mente duas vezes por ano.

14. Planos de serviço

A prestadora deve fornecer ao usuário cópia de seu contrato e ainda deve disponibilizar na internet a consulta a todos os planos de serviço por ela ofertados.

15. Prazo de permanência (fidelização)

A prestadora poderá oferecer benefícios aos seus usuários e, em contrapartida, exigir que os mesmos permaneçam vincula- dos à prestadora por um prazo mínimo. Tais benefícios somente podem ser de cunho pecuniário ou para aquisição de estação móvel, devendo constar em instrumento próprio. O tempo máximo para o Prazo de Permanência é de 12 meses.

16. Cobertura

A prestadora deve manter à disposição dos usuários, para consulta, em todos os setores de relacionamento, setores de atendimento e/ou vendas, centros de atendimento e no seu site na Internet, mapas detalhados indicando a sua área de cobertura, separadamente para cada tecnologia adotada pela prestadora.