quinta-feira, 26 de dezembro de 2013

Direitos básicos: Telefonia fixa

Telefonia Fixa
1. Contestação de débitos
O usuário tem o direito de contestar os débitos contra ele lançados pela prestadora, não se obrigando a pagamento dos valores que considere indevidos. Ao contestar os débitos, o usuário tem direito à segunda via da cobrança, sem custo, com prazo adicional de 15 dias para pagamento.
2. Conta detalhada
O usuário de telefonia fixa tem direito ao detalhamento gratuito da fatura mensal para individualização das ligações realizadas.
3. Mudança de endereço
A mudança de endereço da linha fixa residencial deve ser feita em até dez dias úteis após o pedido do usuário. A linha comercial deve ser transferida em até 72 horas. Linhas de prontos-socorros, postos de saúde e prestadores de serviços de utilidade pública devem ser transferidas em até 12 horas. O valor a ser cobrado pela mudança de endereço do terminal do assinante não pode ser superior ao valor da habilitação praticado pela prestadora no seu plano básico.
4. Portabilidade
O usuário tem direito à portabilidade de seu número para outro plano de serviço ou outra prestadora fixa em sua área local. A migração deve ocorrer em até três dias úteis para a mudança de planos ou de prestadora e pode ser cancelada pelo usuário antes de sua efetivação.
5. Interrupção
O usuário tem direito a receber crédito proporcional à assinatura quando houver interrupção do serviço. O crédito relativo à interrupção superior a 30 minutos a cada período de 24 horas deve corresponder, no mínimo, a 1/30 do valor da assinatura.

É vedado o estabelecimento de cláusula de fidelização a um plano de serviço. A prestadora deve permitir a transferência de um plano de serviço para outro a qualquer momento.

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quarta-feira, 25 de dezembro de 2013

FORNECEDORA DE ENERGIA NÃO PODE CORTAR LUZ

segunda-feira, 23 de dezembro de 2013

Direitos básicos: TV por assinatura

TV por Assinatura
1. Contestação de débitos
O assinante de TV por assinatura pode contestar os débitos indevidos em até 120 dias a partir da cobrança e a prestadora tem dez dias para responder.
2. Instalação
O prazo para instalação do serviço de TV por assinatura deve ser acordado entre o assinante e a prestadora e não pode atrasar mais que 48 horas em relação à data marcada.
3. Reparos
As solicitações de reparos devem ser solucionadas em até 48 horas, contadas da solicitação do assinante. No caso do equipa- mento ser de propriedade do assinante, o custo de reparo é de sua responsabilidade.
4. Acessibilidade
A prestadora deve tornar disponível, independentemente do plano de serviço, sempre que solicitado pelo assinante, equipamento que assegure a utilização de janela com intérprete de LIBRAS ou subtitulação.
5. Ponto-extra
No fornecimento de ponto-extra ou ponto-de-extensão pela prestadora, somente é permitida a cobrança da instalação e de reparo da rede interna. A cobrança será devida em cada ocorrência. O fornecimento do equipamento poderá ser cobrado pela Prestadora, dependendo da forma de sua comercialização – aluguel, venda – e conforme ajustado em contrato com o Assinante.
6. Conteúdo
O conteúdo contratado pelo assinante deve estar disponível de forma integral em todos os pontos-extras ou de extensão interliga- dos ao ponto principal.
7. Suspensão por inadimplência
O assinante de TV por assinatura deve ser notificado por escrito com antecedência de pelo menos 15 dias sobre a suspensão do serviço por inadimplência. O serviço deverá ser restabelecido em até 48 horas, contadas a partir da quitação dos débitos pendentes, ou em até 24 horas a partir da comprovação da quitação.
8. Interrupção do serviço
O assinante que tiver o serviço interrompido, por tempo superior a 30 minutos, deve ser compensado pela prestadora, por meio de abatimento ou ressarcimento, em valor proporcional ao da assinatura, correspondente ao
período de interrupção, exceto quando a prestadora comprovar que a interrupção foi causada pelo próprio assinante.
9. Pay-per-view e vídeo sob demanda
No caso de interrupção de programas pagos individualmente (pay-per-view e vídeo sob demanda), a compensação será feita pelo valor integral, independentemente do período de interrupção.
10. Atendimento presencial
Em todas as localidades onde mantenha ponto de venda, a prestadora também deve indicar e disponibilizar atendimento presencial. O atendimento deve ser prestado por pessoa qualificada para receber, informar, esclarecer e encaminhar para solução qualquer solicitação. As reclamações devem ser respondidas num prazo máximo de cinco dias úteis.
11. Bloqueio de canais
A prestadora deve tornar disponível, quando solicitado, dispositivo que permita o bloqueio de canais. O bloqueio poderá ter custo para o Assinante.
12. Fidelização
Para a contratação de qualquer plano de serviço deve ser oferecida pela prestadora a opção de contrato sem cláusulas de fidelização. Caso o assinante opte pela fidelização, seu prazo não poderá ser superior a 12 meses e as regras e valores dos benefícios decorrentes da fidelização devem constar expressa- mente no contrato.

Ao final do contrato, a prestadora deve recolher o equipa- mento em até 30 dias. Após esse prazo o assinante não pode ser responsabilizado pela guarda do mesmo.

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quinta-feira, 19 de dezembro de 2013

Direitos básicos do usuário: Banda Larga

Banda Larga
1. Instalação
A instalação de acesso para conexão à internet em banda larga nas áreas atendidas pela rede da prestadora deve ser realizada entre 10 e 15 dias úteis a partir da solicitação do usuário.
2. Cobrança
O usuário tem direito ao recebimento do documento de cobrança com discriminação dos valores cobrados.
3. Interrupção
Em caso de interrupção ou degradação da qualidade do serviço, a prestadora deve descontar da assinatura o valor proporcional ao número de horas ou fração superior a 30 minutos. Em caso de inter-rupção para manutenção da rede, a prestadora deve comunicar o fato aos usuários atingidos com antecedência mínima de uma semana, além de efetuar o desconto na fatura por dia de indisponibilidade.
4. Qualidade
Devem ser obedecidos os padrões de qualidade previstos no contrato firmado entre a prestadora e o usuário. Quanto às prestadoras com mais de 50 mil acessos, devem ser obedecidos os seguintes padrões:
Indicadores
A partir de novembro de 2012
A partir de novembro de 2013
A partir de novembro de 2014
Velocidade Instantânea
não pode ser inferior a 20% da contratada, em 95% dos casos
não pode ser inferior a 30% da contratada, em 95% dos casos
não pode ser inferior a 40% da contratada, em 95% dos casos
Velocidade Média
não pode ser inferior a 60% da contratada
não pode ser inferior a 70% da contratada
não pode ser inferior a 80% da contratada

Para medir a qualidade de sua banda larga fixa, utilize o software de medição da Entidade Aferidora de Qualidade (EAQ) disponível em brasilbandalarga.com.br
5. Fidelização

O usuário tem direito a rescindir o contrato a qualquer tempo e sem custo, independentemente da existência de débitos, e deve ser atendido em até 24 horas. Feita a solicitação de cancelamento, a cobrança pelo serviço deve cessar imediatamente.