VIVO LIDERA LISTA DE RECLAMAÇÕES NO PROCON

Empresa Telefônica/Vivo é a primeira da lista das mais reclamadas no Procon-SP, com 27.770 registros no ranking do acumulado do ano de 2013, de um total de 784.812 atendimentos; em Belo Horizonte, a telefonia fixa e móvel novamente liderou o ranking de reclamações dos consumidores; balanço divulgado pelo Procon Assembleia revela que entre 1º de janeiro e 17 de dezembro foram registradas 6.364 queixas contra o setor

247 - A empresa Telefônica/Vivo é a primeira da lista das mais reclamadas no Procon-SP, com 27.770 registros no ranking do acumulado do ano de 2013, de um total de 784.812 atendimentos, informa reportagem do jornal O Estado de São Paulo.

O Estadão também tem uma central de reclamações e a empresa foi que mais rendeu demanda, com 446 casos de cerca de 5 mil queixas. As grandes empresas de telefonia sempre figuram nas listas das mais reclamadas há anos e a situação pouco muda.

É um martírio para o cliente conseguir ser atendido no call center dessas operadoras e muitas das vezes só resta procurar o Procon para ter seu desejo atendido. 

Em Belo Horizonte, a telefonia fixa e móvel novamente liderou o ranking de reclamações dos consumidores. Balanço divulgado pelo Procon Assembleia revela que entre 1º de janeiro e 17 de dezembro foram registradas 6.364 queixas contra o setor, 699 a mais do que as 5.665 do mesmo período de 2012.

fonte: http://www.brasil247.com/pt/247/no_trombone/125403/Vivo-lidera-lista-de-reclama%C3%A7%C3%B5es-no-Procon.htm

Tentativas de fraude contra consumidor batem recorde em 2013. Saiba como se proteger

RIO - A cada 14,5 segundos um consumidor brasileiro sofreu uma tentativa de fraude em 2013. No total, foram 2.204.158 tentativas de golpe conhecido como roubo de identidade, em que dados pessoais são roubados e usados por criminosos para firmar negócios sob falsidade ideológica ou para obter crédito com a intenção de não honrar os pagamentos, deixando a conta para a vítima do roubo, de acordo com o Indicador Serasa Experian de Tentativas de Fraudes – Consumidor. O resultado é recorde. Na comparação com 2012, quando foram registrados 2,1 milhões de tentativas de golpes, houve alta de 3,04%. Entre as principais ocorrências estão emissão de cartões de crédito, compra de eletrônicos, celulares e veículos sempre usando os dados da vítima, que acaba ficando com a conta para pagar.

 

— O roubo de identidade ocorre principalmente de duas formas: quando a pessoa perde documentos e golpistas têm acesso a ele ou estes dados são capturados pela internet, ao serem digitados em formulários de ofertas falsas de venda de produtos — alerta o economista do Serasa, Luiz Rabi.

 

Setor de telefonia é o mais visado

 

O setor de telefonia respondeu pelo maior número de registros em 2013 —foram 951.360, o equivalente a 43,16% do total de tentativas de fraude registradas no ano. Esse número representa uma alta de 26,98% em relação às tentativas de fraude registradas pelo setor em 2012. De acordo com Rabi, o setor é o mais visado por golpistas porque funciona com um passaporte para aplicação de golpes maiores:

 

— Se um fraudador consegue adquirir uma linha de pós-pago de uma operadora, a conta se torna um comprovante de residência, que pode ser usado por ele para abrir conta em banco, conseguir empréstimos e crédito. É claro, sempre deixando a conta para a vítima do golpe.

 

O setor de serviços — que inclui construtoras, imobiliárias, seguradoras e serviços em geral (como salões de beleza e agências de turismo) — vem logo em seguida, com 55.535 registros, o equivalente a 29,85% do total de tentativas de fraudes. Em relação a 2012, houve queda de 11,85%. O setor bancário é o terceiro do ranking, com 399.393 tentativas, 18,12% do geral. O setor registrou alta de 1,89% em relação a 2012. Já o segmento varejo teve 160.698 tentativas de golpe contra o consumidor, o que representa 7,29% das investidas contra o consumidor em 2013. O número é 24,27% menor do que o registrado em 2012.

 

Empresa pode ser responsabilizada

 

O consumidor que for vítima de roubo, perda ou extravio de documentos deve cadastrar a ocorrência na base de dados do Serasa, no site da entidade(www.serasaconsumidor.com.br), gratuitamente. Esta informação estará disponível na mesma hora para o mercado, o que pode evitar um golpe, pois quando o lojista consultar as informações sobre o cliente, vai verificar que existe alguma inconsistência com estes dados ou registro de roubo. O consumidor também deve registrar um boletim de ocorrência em delegacia de polícia.

 

— O número recorde de tentativas de fraudes mostra que os fraudadores estão cada vez mais tentando aplicar golpes. Cabe ao consumidor e aos lojistas se precaverem. O primeiro tomando cuidados para proteger seus dados e o segundo realizando consultas sobre as informações dos clientes antes de fechar negócios — diz o economista do Serasa.

 

Janaina Alvarenga, advogada da Associação de Proteção e Assistência aos Direitos da Cidadania e do Consumidor (Apadic), defende que o principal responsável pela garantia da segurança de uma transação comercial é a empresa. É ela que deve investir em tecnologia e capacitação de pessoal de forma a evitar fraudes contra o consumidor aconteçam.

 

— O consumidor deve guardar bem seus documentos e não fornecer dados a terceiros. Mas é a empresa quem deve aprimorar o atendimento de forma a não onerar o cliente lá na frente. Ela não pode falhar na prestação do serviço — ressalta Janaina.

 

De acordo com a advogada, qualquer prejuízo que o consumidor tiver em razão de transações feitas em seu nome por terceiros deverá ser arcado pela empresa que originou o vazamento dos dados, bem como por aquela que autorizou a transação.

 

O Indicador Serasa Experian de Tentativas de Fraudes – Consumidor é formado pela multiplicação da quantidade de CPFs consultados junto ao órgão de proteção ao crédito pela probabilidade de fraude. (Daiane Costa)

fonte:  O Globo

DÉBITO NÃO AUTORIZADO É PRINCIPAL QUEIXA CONTRA BANCOS

Do total de 2.508 irregularidades registradas pelo Banco Central em dezembro de 2013, 444 são sobre o débito não autorizado. Em novembro, essa também era a principal reclamação

15 DE JANEIRO DE 2014 ÀS 14:52

Kelly Oliveira
Repórter da Agência Brasil

Brasília – O débito não autorizado em conta foi a principal reclamação registrada por clientes no Banco Central (BC), em dezembro de 2013. Do total de 2.508 irregularidades, 444 são sobre o débito não autorizado. Em novembro, essa também era a principal reclamação, com 440 do total de 2.303 irregularidades.

Foram registradas no BC 125 reclamações sobre os débitos não autorizados feitos pela Caixa. No Banco do Brasil o número ficou em 111 e no Santander, 99. Os resultados divulgados levam em conta bancos com mais de 1 milhão de clientes.

Em segundo lugar na lista de principais irregularidades, está a cobrança de tarifas por serviços não contratados pelos clientes, no total de 335 casos. Em seguida vêm as reclamações por prestação irregular do serviço de conta-salário (231).

No mês passado, no ranking de reclamações com resultado ponderado pelo número de clientes por instituição, o HSBC ficou em primeiro lugar. Foram consideradas procedentes 127 reclamações. Em seguida vem o Santander, com 402 casos. No terceiro lugar ficou o Banco do Brasil (463 reclamações).

A insatisfação com serviços e produtos oferecidos por instituições financeiras pode ser registrada no BC e as reclamações ajudam na fiscalização e regulação do Sistema Financeiro Nacional. Entretanto, o BC recomenda que a reclamação seja registrada, primeiramente, nos locais onde o atendimento foi prestado ou no serviço de atendimento ao consumidor (SAC) da instituição financeira.

Se o problema não for resolvido, o cidadão pode ainda recorrer à ouvidoria da instituição, que terá prazo máximo de 15 dias para apresentar resposta. Os clientes bancários também podem buscar atendimento no Procon e recorrer ao Poder Judiciário.

fonte: http://www.brasil247.com/pt/247/no_trombone/127034/D%C3%A9bito-n%C3%A3o-autorizado-%C3%A9-principal-queixa-contra-bancos.htm

CAMPANHAS DE RECALL ATENDERAM 60% EM DEZ ANOS

Segundo a secretária nacional do Consumidor, Juliana Pereira da Silva, média ainda é muito baixa; segundo ela, o maior percentual de atendimento é para recall de veículos

Andreia Verdélio
Repórter da Agência Brasil

Brasília – A Secretaria Nacional do Consumidor apresentou nesta quarta-feira 15 um balanço de dez anos de campanhas de recall no país, com uma média de 60% de atendimentos por campanha.

Segundo a secretária nacional do Consumidor, Juliana Pereira da Silva, em 2003, quando o Ministério da Justiça começou a registrar os procedimentos, houve 33 campanhas de recall. Em 2013, esse número subiu para 109.

"A maior articulação do sistema de fiscalização e monitoramento impôs uma mudança de postura das empresas, estimulando o chamamento e a diversidade de produtos a oferecerem o recall".

Para a secretária, o desafio é também de estimular os consumidores a atender o chamamento das empresas e realizar o atendimento. "Essa média de 60% é muito baixa. O consumidor leva em conta o valor agregado e a descartabilidade dos produtos, por isso o maior percentual de atendimento é para recall de veículos. Atendimento de 100% é minoria", disse Juliana.

Fonte: http://www.brasil247.com/pt/247/no_trombone/127032/Campanhas-de-recall-atenderam-60-em-dez-anos.htm

Direitos básicos: Telefonia fixa

Telefonia Fixa

1. Contestação de débitos

O usuário tem o direito de contestar os débitos contra ele lançados pela prestadora, não se obrigando a pagamento dos valores que considere indevidos. Ao contestar os débitos, o usuário tem direito à segunda via da cobrança, sem custo, com prazo adicional de 15 dias para pagamento.

2. Conta detalhada

O usuário de telefonia fixa tem direito ao detalhamento gratuito da fatura mensal para individualização das ligações realizadas.

3. Mudança de endereço

A mudança de endereço da linha fixa residencial deve ser feita em até dez dias úteis após o pedido do usuário. A linha comercial deve ser transferida em até 72 horas. Linhas de prontos-socorros, postos de saúde e prestadores de serviços de utilidade pública devem ser transferidas em até 12 horas. O valor a ser cobrado pela mudança de endereço do terminal do assinante não pode ser superior ao valor da habilitação praticado pela prestadora no seu plano básico.

4. Portabilidade

O usuário tem direito à portabilidade de seu número para outro plano de serviço ou outra prestadora fixa em sua área local. A migração deve ocorrer em até três dias úteis para a mudança de planos ou de prestadora e pode ser cancelada pelo usuário antes de sua efetivação.

5. Interrupção

O usuário tem direito a receber crédito proporcional à assinatura quando houver interrupção do serviço. O crédito relativo à interrupção superior a 30 minutos a cada período de 24 horas deve corresponder, no mínimo, a 1/30 do valor da assinatura.

É vedado o estabelecimento de cláusula de fidelização a um plano de serviço. A prestadora deve permitir a transferência de um plano de serviço para outro a qualquer momento.

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FORNECEDORA DE ENERGIA NÃO PODE CORTAR LUZ

Recebemos muitas reclamações contra concessionárias de energia elétrica. Reclamações por falta de manutenção na rede, cobrança indevida ou corte indevido (como estas: AQUI e AQUI).

Por isto, hoje vamos falar de um assunto "antigo" mas pouco conhecido dos consumidores em geral: quando e como a concessionária poderá cortar a luza de um consumidor.

A Resolução Normativa 443 da ANEEL objetivou regular este assunto, dentro outros. Vejamos:

As empresas de energia elétrica têm no máximo 90 dias para cortar a luz de um consumidor inadimplente, sendo necessário, antes disso, um aviso de 15 dias. Este aviso poderá constar da conta de luz de forma destacada ou comunicado de outra forma contra comprovação de entrega. O corte da luz só poderá se dar em horário comercial.

Passado o prazo de 90 dias, se o corte não tiver sido feito, a energia elétrica não poderá mais ser cortada em função deste atraso. a empresa poderá, logicamente, cobrar administrativamente ou juridicamente os valores, inclusive podendo recorrer ao Serasa para inclusão do nome do devedor.

Entre outras novidades a conta de luz deixará de ser vinculada ao imóvel e será vinculada ao consumidor. Estas questões são reivindicações de entidades de defesa do consumidor. Antes da resolução não havia prazo para o desligamento por inadimplência. Ou seja, na prática, uma distribuidora poderia (até entrada em vigor do novo regulamento) cortar a luz de um consumidor por não pagamento de uma conta de, por exemplo, um ano atrás.

A presidencia da Aneel argumentou que as entidades de defesa do consumidor têm entendimento diferente, baseado no Código de Defesa do Consumidor (CDC). Além disso, o órgão argumentou que o Superior Tribunal de Justiça (STJ) já tem entendimento de que a ameaça de corte não pode ser utilizada como instrumento de negociação.

Outra novidade do regulamento é quando a empresa não cumprir prazos de de ligação e religação de energia, entre outros. Nestes casos, ela terá que indenizar o consumidor. A concessionária apenas pagava multa à Aneel e recebia uma advertência. Para isto, há uma forma de cálculo específica. Se uma empresa, por exemplo, ultrapassou o prazo máximo de religação de energia em quatro dias de um consumidor que tem uma conta de R$ 100, ele terá que creditar na próxima fatura R$ 13,69.

Mas nós entendemos que no caso de não cumprimento de serviços, se houverem danos, reparação poderá ser pedida por via judiciária.

Entendemos também que a regra deve se aplicar ao caso de "gatos" (ligações clandestinas de energia elétrica). Ou seja: o consumidor deverá ser informado por escrito que haverá corte de luz com antecedência de 15 dias e em horário comercial. Este mesmo consumidor só poderá ser cobrando valores retroativos a 90 dias.

Importante: existem exceções ao corte de luz – todos previstos na normativa. São basicamente as situações em que a luz se faz essencial à vida como no suporte através de aparelhos médicos. Mas, estas situações devem ser comunicado por escrito à concessionária. Abordaremos esta questão em mais detalhes em outro artigo.

Quer nos relatar algum problema com concessionaria de energia elétrica? Coloque a Boca Notrombone.com que tentaremos lhe orientar.

Direitos básicos: TV por assinatura

TV por Assinatura

1. Contestação de débitos

O assinante de TV por assinatura pode contestar os débitos indevidos em até 120 dias a partir da cobrança e a prestadora tem dez dias para responder.

2. Instalação

O prazo para instalação do serviço de TV por assinatura deve ser acordado entre o assinante e a prestadora e não pode atrasar mais que 48 horas em relação à data marcada.

3. Reparos

As solicitações de reparos devem ser solucionadas em até 48 horas, contadas da solicitação do assinante. No caso do equipa- mento ser de propriedade do assinante, o custo de reparo é de sua responsabilidade.

4. Acessibilidade

A prestadora deve tornar disponível, independentemente do plano de serviço, sempre que solicitado pelo assinante, equipamento que assegure a utilização de janela com intérprete de LIBRAS ou subtitulação.

5. Ponto-extra

No fornecimento de ponto-extra ou ponto-de-extensão pela prestadora, somente é permitida a cobrança da instalação e de reparo da rede interna. A cobrança será devida em cada ocorrência. O fornecimento do equipamento poderá ser cobrado pela Prestadora, dependendo da forma de sua comercialização – aluguel, venda – e conforme ajustado em contrato com o Assinante.

6. Conteúdo

O conteúdo contratado pelo assinante deve estar disponível de forma integral em todos os pontos-extras ou de extensão interliga- dos ao ponto principal.

7. Suspensão por inadimplência

O assinante de TV por assinatura deve ser notificado por escrito com antecedência de pelo menos 15 dias sobre a suspensão do serviço por inadimplência. O serviço deverá ser restabelecido em até 48 horas, contadas a partir da quitação dos débitos pendentes, ou em até 24 horas a partir da comprovação da quitação.

8. Interrupção do serviço

O assinante que tiver o serviço interrompido, por tempo superior a 30 minutos, deve ser compensado pela prestadora, por meio de abatimento ou ressarcimento, em valor proporcional ao da assinatura, correspondente ao

período de interrupção, exceto quando a prestadora comprovar que a interrupção foi causada pelo próprio assinante.

9. Pay-per-view e vídeo sob demanda

No caso de interrupção de programas pagos individualmente (pay-per-view e vídeo sob demanda), a compensação será feita pelo valor integral, independentemente do período de interrupção.

10. Atendimento presencial

Em todas as localidades onde mantenha ponto de venda, a prestadora também deve indicar e disponibilizar atendimento presencial. O atendimento deve ser prestado por pessoa qualificada para receber, informar, esclarecer e encaminhar para solução qualquer solicitação. As reclamações devem ser respondidas num prazo máximo de cinco dias úteis.

11. Bloqueio de canais

A prestadora deve tornar disponível, quando solicitado, dispositivo que permita o bloqueio de canais. O bloqueio poderá ter custo para o Assinante.

12. Fidelização

Para a contratação de qualquer plano de serviço deve ser oferecida pela prestadora a opção de contrato sem cláusulas de fidelização. Caso o assinante opte pela fidelização, seu prazo não poderá ser superior a 12 meses e as regras e valores dos benefícios decorrentes da fidelização devem constar expressa- mente no contrato.

Ao final do contrato, a prestadora deve recolher o equipa- mento em até 30 dias. Após esse prazo o assinante não pode ser responsabilizado pela guarda do mesmo.

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